職員コンシェルジュが3庁舎で一斉スタート! 印刷用ページ

最終更新日:
2020年3月31日

 

 令和元年7月1日から、静岡庁舎、清水庁舎、駿河区役所の3庁舎で、一斉に「職員コンシェルジュ」がスタートしました!

 コンシェルジュは、各庁舎1階フロアに立ち、来庁される皆さんへの積極的な声掛けや担当課へのご案内、付き添いを行います。
 

市役所に来ると、こんな悩みはありませんか?
 ・市役所から書類が送られてきたが、どこの課で手続きをしたらいいのかわからない…

 ・〇〇の申請に来たが、担当課がわからない…

 ・△△の相談窓口はどこ…?


 そんなとき、積極的に声を掛け、寄り添う職員!それが、「職員コンシェルジュ」です。
 来庁された皆さんが、「気持ちの良い対応だった。」、「スムーズに用事が済んだ。」と、満足していただけるよう、“寄り添いファースト!”を合言葉に、心温まるおもてなしを実践していきます!

 目指すは、総コンシェルジュ!


【目   的】 

 (1)市民満足度の向上
 (2)職員の応対能力のスキルアップ

【配置場所】 
 静岡庁舎、清水庁舎、駿河区役所の1階フロア

【配置期間など】 
<期 間>  令和元年7月1日(月)から令和2年3月30日(月)
<日 時>  (1)静岡庁舎         月曜日及び金曜日の午前10時から正午まで
         (2)清水庁舎・駿河区役所 月曜日及び毎月1日の午前10時から正午まで
          ※実施日が休・祝日の場合は翌開庁日等とします。
 

職員コンシェルジュ(清水庁舎)
職員コンシェルジュ(静岡庁舎)
職員コンシェルジュ(駿河区役所)

★★ 市長定例記者会見で発表 ★★

 令和元年6月28日(金)の定例記者会見で、市長がコンシェルジュ事業を発表しました。
会見では、今年度コンシェルジュとして来庁者の皆さんをお迎えする職員が集結し、各区の代表者が意気込みを語りました!
 
 職員一人ひとりがおもてなしの心を持ち、静岡市役所を訪れる皆さんが一人でも多く満足でき、笑顔で帰っていただけるように取り組んでいきたいと思います。
コンシェルジュ一同

事前研修の様子

1 エンパワメント研修(令和元年6月5日開催)

~ 自分の強みを活かした”おもてなし”について考えました ~

 ・ コンシェルジュの心構えについて学ぶ
 ・ それぞれが目指す「コンシェルジュ像」を発表(雑誌を使ってコラージュワーク)

 
写真1
写真2
写真3

2 おもてなし接遇研修(令和元年6月25日開催)

~ 自分では気付かない癖や仕草まで意識した市民応対マナーを学びました ~
 ※ 元JALのCAによるハイグレードな接遇研修
 
 ・ 自分のスピーチする様子を動画で見ることで、客観的に自分の姿を振り返る
 ・ 市民応対の場面をロールプレイで実演

 
写真1
写真2
写真3

振り返り会議の様子

 振り返り会議は、コンシェルジュの活動を通して感じたことを皆で話し合い、フィードバックすることにより、今後の更なる改善につなげる会議です。(3回開催予定)
~ Keep(嬉しかった)・Ploblem(困った)・Try(もっと工夫できる) を共有し、今後の改善につなげる ~

◎ 第1回振り返り会議(令和元年9月25日(水)開催)
 ・ コンシェルジュの活動を通して感じたKPT(※)の洗い出し→グループ内で共有→発表
 ・ 「伝わる言語技術」について学ぶ(講義&ペアワーク)
   (※)KPT:Keep(嬉しかった)・Ploblem(困った)・Try(もっと工夫できる)

◎ 第2回振り返り会議(令和元年12月10日(火)開催)
 ・ コンシェルジュの活動を通して感じたKPTの洗い出し→グループ内で共有
 ・ 市民応対で感じる課題の解決策についてグループワーク→発表
 ・ 「メンタリングの姿勢」について学ぶ(講義)

◎ 第3回振り返り会議(令和2年3月3日(火)開催)
 ・ コンシェルジュ業務を振り返る→「私自身の振り返り」(個人ワーク&ペアワーク)
 ・ 自分の強みと相手の強みを引き出す”ヒーローインタビュー”の実施→自分自身への表彰状を作成
 ・ 事務局からコンシェルジュへ「贈る言葉」
写真1
写真2
写真3

コンシェルジュの活動の様子

★★ コンシェルジュ通信 ★★

 ・コンシェルジュ通信(Vol.1) 令和元年9月30日発行
 ・コンシェルジュ通信(Vol.2) 令和元年10月31日発行
 ・コンシェルジュ通信(Vol.3) 令和元年12月27日発行
 ・コンシェルジュ通信(Vol.4) 令和2年2月4日発行
 ・コンシェルジュ通信(Vol.5) 令和2年3月12日発行
 ・コンシェルジュ通信(Vol.6) 令和2年3月31日発行

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