印刷
ページID:8922
更新日:2024年2月15日
ここから本文です。
令和2年度 おもてなし職員コンシェルジュの取り組み
<実施期間> 令和2年7月1日から令和3年3月31日
<実施日時> (1)静岡庁舎 月曜日及び金曜日の午前10時から正午まで
(2)清水庁舎・駿河区役所 月曜日及び毎月1日の午前10時から正午まで
※実施日が休・祝日の場合は翌開庁日等とします。
事前研修 (1)エンパワメント研修(令和2年6月9日、10日開催)
~オンリーワンのコンシェルジュになろう!~
自分の強みを生かした”おもてなし”について考えました
- コンシェルジュの心構えについて学ぶ
- 「強み」診断を行い、自分の強みを知る
- それぞれが目指す「コンシェルジュ像」を発表(雑誌を使ってコラージュワーク)
事前研修 (2)接遇研修(令和2年6月15日、16日開催)
~元JALのCAによるハイグレードな接遇研修~
自分では気付かない癖や仕草まで意識した市民応対マナーを学びました
- スピーチする様子を動画で確認し、自分の姿を客観的に見返す
- 「言葉遣い」や「顧客心理」について学ぶ
- 市民応対の場面をロールプレイでケーススタディ
振り返り 第1回振り返り会議(令和2年9月17日開催)
振り返り会議は、コンシェルジュの活動を通して感じた想いなどを全員で共有し、フィードバックすることにより、今後の更なる改善につなげる会議です。(3回開催予定)
~Keep(嬉しかった)・Problem(困った)・Try(もっと工夫できる)を共有し、今後の改善策について意見交換しました~
- コンシェルジュの活動を通して感じたKPTを洗い出し、グループ内で共有&発表
- 「使える言語技術」を学ぶ…二人組みになり、目隠しをした相手に写真の説明を行う「ブラインド・トーク」を通して、言語技術のポイントを学びました
振り返り 第2回振り返り会議(令和2年11月26日開催)
~「局内研修(※)」の実施に向けて、研修ファシリテーションスキルを学びました~
- 研修ファシリテーターの心構えやファシリテーションのコツなどについて講義を受けました。
- 研修で伝えたい内容(ポイント)を整理し、コンシェルジュ同士で共有しました。
※「局内研修」・・・全職員へ「おもてなしマインド」を波及するため、コンシェルジュが各局で講師となり、自らが学んだことを体験談とともに職員に伝える研修です。
振り返り 第3回振り返り会議(令和3年3月9日開催)
~3期生の総まとめ!コンシェルジュの活動を振り返りました~
- コンシェルジュの経験を通して感じたこと、自身の意識の変化等について振り返り、コンシェルジュ同士で共有しました。
- 局内研修を振り返り、内省から得た気付きや、「職員総コンシェルジュ」に向けた今後の取り組みについて話し合いました。
職員コンシェルジュ3期生による局内研修
職員コンシェルジュ(3期生)が、自身の経験を通して培った”おもてなしマインド”を全庁へ波及するため、職員を対象に全庁で研修を行いました。
<研修で伝えたこと>
- コンシェルジュの事前研修で学んだこと
- コンシェルジュの体験談等
- 自分ができるおもてなしを考え、行動すること
各自が工夫を凝らして内容を構成し、講義や市民応対場面のロールプレイなどを行いました!