静岡市職員に対するカスタマーハラスメントへの対応

市役所に寄せられる市民等の意見・要望には、多種多様なものがあり、市職員は、これらの意見・要望に誠実に対応する必要があります。

一方で、カスタマーハラスメントは、職員に精神的・身体的苦痛を与え、その尊厳や人格を傷つける行為です。
カスタマーハラスメントを行う市民等に対し、丁寧・誠実な対応を続けることは、事態を悪化させることにつながります。

今般、市民応対の基本的な心構え、職員に対するカスタマーハラスメントの判断基準、対応上の留意点、具体的な対応方法の例を示し、行政サービスの質・量の低下防止、職員の負担軽減を図るため、「静岡市職員カスタマーハラスメント対応マニュアル」を作成しました。

市民等から寄せられた相談、苦情、要望等に対しては、適切かつ迅速、丁寧な対応を行った上で、仮に、職員に対するカスタマーハラスメントが生じた場合には、本市として、組織一丸となって、毅然とした対応を行います。

静岡市職員カスタマーハラスメント対応マニュアル（概要）

市役所組織として、職員をカスタマーハラスメントから守るためには、その発生を防ぐことはもとより、対応の原則、手法等を明示し、組織的な対応を取る体制を整えることが重要です。
このため、職員に対するカスタマーハラスメント対策の強化を図ります。

市民応対の原則として、市民等から寄せられた相談、苦情、要望、提案、問合せ等に対しては、適切かつ迅速、丁寧に対応することが必要です。
まずは、職員は、「市民応対における職員の基本的な心構え」の趣旨を理解して適切な応対を行います。

市民等^注釈1からのクレーム・言動の要求の内容の妥当性に照らして、当該要求を実現するための手段・態様が社会通念上不相当なもの^注釈2であって、当該手段・態様により、職員の勤務環境が害される^注釈3もの

注釈1：「市民等」とは、実際に本市の行政サービスを利用している者だけでなく、今後利用する可能性のある潜在的な市民等も含みます。
注釈2：「クレーム・言動の要求の内容の妥当性に照らして…手段・態様が社会通念上不相当なもの」とは、市民等の要求の内容が妥当かどうか、当該クレーム・言動の手段・態様が「社会通念上不相当」であるかどうかを総合的に勘案して判断すべきという趣旨です。
注釈3：「職員の勤務環境が害される」とは、市民等の言動により職員が身体的・精神的に苦痛を与えられ、勤務環境が不快なものとなったために能力の発揮に重大な悪影響が生じる等、当該職員が勤務する上で看過できない程度の支障が生じることを指します。

丁寧な説明、説得、相手の心理や境遇への配慮を心掛けます。

まずは傾聴に徹し、時には寄り添いながら市民等の主張を正確に聞き取るようにします。

職員は、価値観の多様性を理解した上で、これを尊重し、それぞれの特性に応じた対応や言葉遣いを心がけます。

担当者、係長等、所属長が相互に連携して、組織として市民等に対応した上で、カスタマーハラスメントの該当性を判断します。

次の2点に留意して、判断を行います。