静岡市職員に対するカスタマーハラスメント対策基本方針

静岡市では、職員に対するカスタマーハラスメント対策の強化を図るため、「静岡市職員に対するカスタマーハラスメント対策基本方針」を策定しました。

基本的な考え方

本市に寄せられる市民等の意見・要望には、多種多様なものがあり、社会情勢や価値観が変化する中で、本市に求められる役割も変化していくことから、職員は、これらの意見・要望に誠実に対応する必要があります。

一方で、カスタマーハラスメントは、職員に精神的・身体的苦痛を与え、その尊厳や人格を傷つける行為です。

そして、カスタマーハラスメントを行う市民等に対し、丁寧・誠実な対応を続けることは、事態を悪化させることにつながります。仮に、カスタマーハラスメントを行う市民に対して萎縮し、言われるがままの対応を取ってしまうと、違法・不当な要求に屈してしまい、コンプライアンス違反を犯してしまったり、職員がその対応に追われることで精神疾患等を罹患したり、結果として、本来行うべき行政サービスが低下する危険性があります。

本市では、カスタマーハラスメントから職員を守るため、組織的に毅然とした態度で対応します。

カスタマーハラスメントの定義等

定義について

「カスタマーハラスメント」とは、市民等からのクレーム・言動の要求の内容の妥当性に照らして、当該要求を実現するための手段・態様が社会通念上不相当なものであって、当該手段・態様により、職員の勤務環境が害されるものをいいます。

該当性の判断について

カスタマーハラスメントに該当するか否かについては、以下に掲げることに留意した上で、具体的な状況を踏まえて総合的に判断します。

市民等の要求内容に妥当性はあるか
要求を実現するための手段・態様が社会通念上許容される範囲であるか
職員の勤務環境が害されるものであるか

カスタマーハラスメントへの対応等

組織としての対応について

市民等からのカスタマーハラスメントがあった場合には、職員を守るため、担当者に対応を任せきりにせず、複数の職員での対応に切り替える、所属長や係長等が担当者の相談に応じる等、組織的に対応します。

また、市民応対における職員の基本的な心構え等を明確化するほか、職員からの相談対応等の支援体制を整備します。

毅然とした対応について

市民等からのカスタマーハラスメントに対しては、状況に応じて、警告を行う、対応を中止するなど毅然と対応します。

職員等の安全確保について

市民等の暴力行為等により、職員その他の周囲の者の安全が害されるおそれがある場合は、職員は、直ちに警察等に連絡し、職員等の安全を確保します。

留意事項

本市では、カスタマーハラスメントに関する次の事項について留意します。

カスタマーハラスメントは、市民等とのコミュニケーションの不足が原因や背景となって生じることもあること。
職員が担当する行政サービスをよく理解し、市民等への対応力の向上を図ることは、カスタマーハラスメントの被害者になることを防止する上で重要であること。
市民等の権利や、行政サービスが途絶すると市民等の生命や心身の健康に重大な影響が及ぶ場合等があることに留意して適切に対応する必要があること。
障害者から職員に対して、障害を理由とする差別の解消の推進に関する法律（平成25年法律第65号。以下「障害者差別解消法」という。）で禁止されている不当な差別的取扱いをしないよう求めることや、社会的障壁の除去を必要としている旨の意思を表明すること自体は、カスタマーハラスメントには当たらず、障害者差別解消法に基づき、その実施に伴う負担が過重でないときは、社会的障壁の除去の実施について必要かつ合理的な配慮をしなければならないこと。また、同法に基づく「障害を理由とする差別の解消の推進に関する基本方針」に即して、市民等との建設的対話を重ねるなど、事案に応じて適切に対応する必要があること。

【参考】カスタマーハラスメントの類型等

類型と行為例は次のとおりです。

時間拘束・リピート型

長時間の拘束・居座り、長時間の電話、頻繁な来課

暴言・脅迫型

大声、暴言で執拗に職員を責める、物を壊す、殺すといった発言による脅し、SNSへの投稿やマスコミへの情報提供をほのめかした脅し

権威型

優位な立場にいることを利用した暴言、特別扱いの要求

SNS等での誹謗中傷型

インターネット上の投稿（職員の氏名公開）、市役所・職員の信用を毀損させる行為

セクハラ型

つきまとい、わいせつ行為や盗聴、職員に対するセクシュアルハラスメント行為